• perioada minimă a contractului şi taxele pe care trebuie să le plăteşti dacă renunţi la contract înainte de expirarea acestei perioade;
• ordinea de consum a minutelor/SMS-urilor/MMS-urilor/ a apelurilor video;
• perioada de valabilitate a unor extraopţiuni sau a unor bonusuri alocate;
• dacă există servicii suplimentare care se activează automat odată cu activarea serviciului de telefonie (de exemplu, serviciul de internet pe mobil, serviciul de roaming) şi tarifele aferente acestor servicii;
• dacă există taxe pentru servicii adiţionale (de exemplu, tariful de instalare, taxa de schimbare a cartelei SIM deteriorate, tariful pentru emiterea facturii detaliate);
• dacă şi ce restricţionări ai la utilizarea anumitor servicii/aplicaţii;
• cum poţi anunţa o defecţiune şi în ce termen se remediază;
• în ce condiţii se poate suspenda serviciul;
• la ce despăgubiri ai dreptul dacă furnizorul nu respectă contractul;
• în ce alte reţele poţi suna;
• dacă ai optat pentru portarea numărului de telefon, condiţiile în care se realizează portarea.

• datele de identificare a furnizorului;
• descrierea serviciului de telefonie, condiţiile de furnizare şi utilizare a acestuia, precum şi a eventualelor servicii care sunt deja activate;
• promoţiile sau alte beneficii oferite la încheierea contractului;
• cât timp trebuie să utilizezi un anumit serviciu pentru a beneficia de anumite promoţii sau avantaje;
• tarifele aplicabile atât pentru serviciul de telefonie, cât şi pentru celelalte servicii care fac obiectul contractului, precum şi valoarea fiecărei taxe menţionate în contract;
• tarifele legate de portabilitatea numerelor;
• modalităţile prin care poţi obţine informaţii actualizate privind totalitatea tarifelor practicate de furnizor, modalităţi de plată şi posibilele diferenţe de costuri datorate modalităţilor de plată;
• durata contractului, durata contractuală iniţială;
  
• condiţiile de reînnoire a contractului;
• condiţiile în care îţi poate fi suspendat serviciul;
• condiţiile de încetare a furnizării serviciilor şi a contractului;
• sumele pe care le datorezi furnizorului la încetarea contractului, inclusiv, dacă este cazul, recuperarea anumitor costuri legate de telefonul contractat (achiziţionat la încheierea contractului);
• ce măsuri vor lua furnizorii în cazul apariţiei unor incidente şi ameninţări referitoare la securitatea sau integritatea reţelei sau serviciilor;
• ce niveluri de calitate se angajează să-ţi ofere furnizorul: termenul de conectare iniţială la reţeaua şi/sau serviciile oferite de furnizor; termenul de remediere a deranjamentelor, termenul de soluţionare a reclamaţiilor;
• modul de măsurare şi gestionare a traficului pentru evitarea congestionării reţelei şi cum îţi afectează acest lucru calitatea serviciului;
• la ce despăgubiri ai dreptul în cazul în care furnizorul nu respectă nivelurile de calitate şi celelalte clauze asumate prin contract;
• ce restricţii îţi impune furnizorul la utilizarea telefonului, precum şi la accesarea anumitor servicii sau aplicaţii;
• condiţiile de acces la 112 – numărul unic pentru apeluri de urgenţă;
• ce servicii de asistenţă tehnică şi de relaţii cu clienţii îţi oferă furnizorul şi cum le poţi contacta;
• opţiunea ta de a-ţi fi utilizate datele cu caracter personal pentru servicii de informaţii privind abonaţii sau de registre ale abonaţilor;
• cum se iniţiază procedura de soluţionare a litigiilor.

• ţi se furnizează şi facturează serviciul de telefonie fără a avea un contract încheiat cu furnizorul;
• contractul tău nu cuprinde toate clauzele minime menţionate anterior;
• furnizorul a modificat contractul fără să te notifice.

Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!

Înainte de încheierea contractului la distanță, furnizorul trebuie să-ți transmită următoarele informații, într-o formă clară și inteligibilă:

• identitatea furnizorului și datele sale de contact (adresa, telefon, fax, e-mail);
• principalele caracteristici ale serviciilor și produselor care urmează să fie contractate;
• prețul total al serviciilor și produselor: valoarea planului tarifar, beneficiile incluse  (minute, SMS, trafic date etc.), extraopțiunile ce urmează să fie activate și valoarea acestora, tarifele pentru apeluri sau trafic de date după depășirea resurselor incluse în abonament, costurile de transport pentru echipamentul livrat, dacă este cazul;
• durata contractului, condițiile de încetare a contractului și penalitățile aplicabile, dacă este cazul;
• condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului de retragere (vezi subsecțiune mai jos) din contract; de asemenea, vei primi și formularul de retragere pus la dispoziție de furnizor;
• data de la care vor fi furnizate efectiv serviciile/livrate produsele, modalitățile de plată și de livrare a echipamentului, dacă ai comandat și un echipament;(detalii în secțiunile următoare)
• în cazul achiziționării unui produs, informația că trebuie să suporți costul returnării produsului în caz de retragere din contract, iar dacă acesta, prin însăși natura lui, nu poate fi returnat în mod normal prin poștă, informații privind costul de returnare;
• dacă folosirea unui mijloc la distanță pentru încheierea contractului te costă mai mult decât tariful obișnuit/standard, trebuie să ți se comunice aceste costuri (de exemplu, în cazul în care suni la un număr de telefon cu suprataxă);
• mențiuni referitoare la garanția legală privind conformitatea produselor, la serviciile de asistență după vânzare și service sau alte garanții comerciale;
• informații despre plata unui avans sau a unei garanții, dacă este cazul;
• cum poți face o reclamație, precum și dacă și cum poți soluționa un litigiu în afara instanțelor de judecată;
• dacă există coduri de conduită în vigoare, relevante pentru furnizarea serviciilor contractate;
• aplicarea unor măsuri tehnice de protecție pentru conținutul digital, interoperabilitatea acestuia cu componentele hardware și software, dacă este cazul și furnizorul deține aceste informații.

• Dacă ai primit vreun produs (telefon, tabletă etc.) în baza contractului la distanță încheiat, trebuie să-l returnezi în termen de 14 zile de la data de la care ai notificat furnizorul că dorești să te retragi din contract. Poți folosi terminalul pentru determinarea naturii, caracteristicilor sau a funcționării acestuia, dar dacă îl returnezi deteriorat sau defect, ai obligația să plătești pentru diminuarea valorii sale sau chiar întreaga sa valoare, după caz. De aceea, recomandăm să nu înlături nicio folie de protecție dacă aceasta există și să manipulezi cu grijă terminalul.
• Costul returnării produsului este suportat de tine dacă furnizorul nu s-a oferit să suporte el acest cost sau nu te-a informat cu privire la faptul că trebuie să suporți aceste costuri.
• Dacă ai cerut ca serviciul să îți fie activat înainte de a expira termenul de retragere de 14 zile, ai obligația să plătești serviciile utilizate până la data la care ai anunțat furnizorul că dorești să te retragi din contract. De asemenea, este posibil ca furnizorul să-ți ceară să plătești și contravaloarea instalării echipamentelor, dacă este cazul. În situația în care serviciile au început să fie prestate înainte de expirarea celor 14 zile deși nu ai făcut o cerere în acest sens, nu ai obligația de plată a serviciilor utilizate/instalării echipamentelor.
• Furnizorul trebuie să-ți returneze toate sumele pe care le-ai plătit în legătură cu serviciul contractat/produsul achiziționat la distanță, și nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat de decizia ta de retragere din contract.

Furnizarea serviciilor/Livrarea produselor

De regulă, serviciile contractate la distanță îți vor fi furnizate după expirarea perioadei de retragere de 14 zile.

Dacă vrei ca serviciul să îți fie furnizat înainte de expirarea perioadei de retragere de 14 zile, trebuie să faci o cerere expresă în acest sens. Furnizorul trebuie să te informeze despre această posibilitate, precum și despre faptul că trebuie să soliciți acest lucru în mod expres.

Dacă împreună cu serviciul ai comandat și un produs, acesta trebuie să îți fie livrat fără întârzieri nejustificate, într-un termen agreat de comun acord cu furnizorul sau în cel mult 30 de zile de la data încheierii contractului. 

Contractul în afara spațiilor comerciale este, de regulă, acel contract încheiat în prezența ta și a unui reprezentant al furnizorului, într-un loc care nu este spațiul comercial al furnizorului (de exemplu, la domiciliul tău).

Oferta

Când ți se prezintă oferta, trebuie să ți se furnizeze, în mod clar și inteligibil, un set de informații referitoare la:

• identitatea furnizorului, precum șidatele de contact ale acestuia (adresa, telefon, fax, e-mail);
• principalele caracteristici ale serviciilor și produselor;
• prețul total al serviciilor și produselor: valoarea planului tarifar ales, beneficiile incluse (minute, SMS, trafic date etc.), extraopțiunile ce urmează să fie activate și valoarea acestora, tarifele pentru apeluri sau traficul de date după depășirea resurselor incluse în abonament, costurile de transport, dacă este cazul;
• durata contractului, condițiile de încetare a contractului și penalitățile aplicabile, dacă este cazul;
• condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului de retragere din contract; de asemenea, vei primi și formularul de retragere pus la dispoziție de furnizor;
• data la care vor fi furnizate efectiv serviciile/livrate produsele, modalitățile de plată și de livrare a echipamentului dacă ai comandat și un echipament;
• în cazul achiziționării unui produs, informația că trebuie să suporți costul returnării produsului în caz de retragere din contract, iar dacă acesta, prin însăși natura lui, nu poate fi returnat în mod normal prin poștă, informații privind costul de returnare;
• mențiuni referitoare la garanția legală privind conformitatea produselor, la serviciile de asistență după vânzare și service sau alte garanții comerciale;
• informații despre plata unui avans sau a unei garanții, dacă este cazul;
• cum poți face o reclamație, precum și dacă și cum poți soluționa un litigiu în afara instanțelor de judecată;
• dacă există coduri de conduită în vigoare, relevante pentru furnizarea serviciilor contractate;
• aplicarea unor măsuri tehnice de protecție pentru conținutul digital, interoperabilitatea acestuia cu componentele hardware și software, dacă este cazul și furnizorul deține aceste informații.

Furnizorul îți va pune la dispoziție ulterior un exemplar original al contractului semnat de ambele părți sau confirmarea încheierii contractului pe hârtie sau, dacă ești de acord, pe un alt suport durabil.

Dreptul de retragere

Ai dreptul să te răzgândești și să te retragi dintr-un contract în afara spațiilor comerciale, fără a invoca vreun motiv, în termen de 14 zile de la data încheierii contractului respectiv.

Dacă scopul principal al contractului tău este achiziționarea unui echipament (telefon, tabletă, PC etc.), termenul de 14 zile se calculează de la data primirii produsului.

Furnizorul trebuie să te informeze cu privire la dreptul tău de a te retrage atât la prezentarea ofertei, cât și prin transmiterea ei pe suport durabil sau, cel mai târziu, prin confirmarea încheierii contractului. Verifică dacă ai primit formularul de retragere.

Dacă nu ai primit informațiile privind dreptul de retragere, termenul în care te poți retrage din contract se prelungește la 12 luni, începând cu sfârșitul perioadei inițiale de retragere. Dacă ai primit aceste informații între timp, te poți retrage din contract în termen de 14 zile de la data la care le-ai primit. De asemenea, nu ai nicio obligație de plată a serviciilor utilizate dacă nu ai fost informat cu privire la dreptul și condițiile de retragere.

Poți să soliciți retragerea din contract folosind formularul de retragere care ți-a fost pus la dispoziție de furnizor sau poți trimite doar o cerere din care să reiasă intenția ta clară de a te retrage din contract. Cererea trebuie să cuprindă suficiente date pentru identificarea contractului tău în baza de date a furnizorului, adică cel puțin numele tău și adresa, data încheierii contractului și obiectul acestuia.

Atenție! În cazul unui litigiu, trebuie să poți proba că ai cerut retragerea din contract. Astfel, trimite formularul/cererea de retragere cu confirmare de primire sau cere furnizorului un număr de înregistrare pentru solicitarea trimisă prin e-mail sau depusă la un punct de lucru al furnizorului! Unii furnizori îți pot oferi posibilitatea de a completa și transmite formularul de retragere online. În acest caz, trebuie să primești automat o confirmare că furnizorul a primit solicitarea ta.

Obligații suplimentare în caz de retragere:

-       Dacă ai primit vreun produs (telefon, tabletă etc.) în baza contractului încheiat în afara spațiilor comerciale, trebuie să-l returnezi în termen de 14 zile de la data de la care ai notificat furnizorul că dorești să te retragi din contract. Poți folosi terminalul pentru determinarea naturii, caracteristicilor sau a funcționării acestuia, dar dacă îl returnezi deteriorat sau defect, ai obligația să plătești pentru diminuarea valorii sale sau chiar întreaga sa valoare, după caz. De aceea, îți recomandăm să nu înlături nicio folie de protecție dacă aceasta există și să manipulezi cu grijă terminalul.

• Costul returnării produsului este suportat de tine dacă furnizorul nu s-a oferit să-l ridice, să suporte el acest cost sau nu te-a informat cu privire la faptul că trebuie să suporți aceste costuri.
• Dacă produsele au fost livrate la domiciliul tău la încheierea contractului și nu pot fi returnate în mod normal prin poștă sau furnizorul nu te-a informat cu privire la faptul că trebuie să suporți costurile de livrare, sarcina de a prelua produsele sau de a suporta costul returnării revine furnizorului.
• Dacă ai cerut ca serviciul să îți fie activat înainte de a expira termenul de retragere de 14 zile, ai obligația să plătești serviciile utilizate până la data la care ai anunțat furnizorul că dorești să te retragi din contract. De asemenea, este posibil ca furnizorul să-ți ceară să plătești și contravaloarea instalării echipamentelor, dacă este cazul. În situația în care serviciile au început să fie prestate înainte de expirarea celor 14 zile deși nu ai făcut o cerere în acest sens, nu ai obligația de plată a serviciilor utilizate/instalării echipamentelor.
• Furnizorul trebuie să-ți returneze toate sumele pe care le-ai plătit în legătură cu serviciul contractat/produsul achiziționat în afara spațiilor comerciale, și nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat de decizia ta de retragere din contract.

 Furnizarea serviciului/Livrarea produselor

De regulă, serviciile contractate îți vor fi furnizate după expirarea perioadei de retragere de 14 zile.

Dacă vrei ca serviciul să îți fie furnizat înainte de expirarea perioadei de retragere de 14 zile, trebuie să faci o cerere expresă în acest sens. Furnizorul trebuie să te informeze despre această posibilitate, precum și despre faptul că trebuie să soliciți acest lucru în mod expres.

Dacă împreună cu serviciul ai comandat și un produs, acesta trebuie să îți fie livrat fără întârzieri nejustificate, într-un termen agreat de comun acord cu furnizorul sau în cel mult 30 de zile de la data încheierii contractului. 

Ce, cum şi unde reclami

Dacă ești consumator, ai încheiat un contract în afara spațiilor comerciale și furnizorul nu ți-a respectat drepturile, poți sesiza ANCOM sau Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor.

Dacă ești utilizator final persoană juridică, ai încheiat un contract în afara spațiilor comerciale în condițiile Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 111/2011și furnizorul nu ți-a respectat drepturile, poți sesiza ANCOM.  

 Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM.

Nu ai nicio precizare în contract referitoare la durata sau la durata iniţială a acestuia? Ai o durată contractuală iniţială mai mare de 24 de luni? Nu ţi s-a oferit posibilitatea de a încheia un contract cu o durată iniţială de cel mult 12 luni? Semnalează ANCOM acest lucru! Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!

• scrisoare
• fax
• e-mail
• SMS
• contul tău de client de pe site-ul furnizorului, caz în care va fi însoțită de un SMS și/sau e-mail de avertizare cu privire la transmiterea notificării.

Dacă furnizorul a modificat contractul fără să te notifice sau nu te-a informat despre posibilitatea de a înceta contractul fără penalităţi, ANCOM poate lua măsuri. Vezi cum ne poţi transmite o sesizare. Consultă secţiunea Sesizează ANCOM!