Regulamentul (UE) nr. 2015/2120

Conform prevederilor Regulamentului (UE) nr. 2015/2120, furnizorii de servicii de acces la internet se asigură că orice contract care include servicii de acces la internet precizează:

o explicație clară și inteligibilă cu privire la viteza minimă, viteza disponibilă în mod normal, viteza maximă și viteza promovată de descărcare și de încărcare pe care o au serviciile de acces la internet în cazul unor rețele fixe sau viteza estimată maximă și viteza promovată de descărcare și încărcare pe care o au serviciile de acces la internet în cazul rețelelor mobile;
o explicație clară și inteligibilă a căilor de atac aflate la dispoziția consumatorilor în conformitate cu legislația națională în cazul oricărei diferențe permanente sau care se repetă la intervale regulate, între performanța reală a serviciului de acces la internet în ceea ce privește viteza sau alți parametri de calitate a serviciului și performanța indicată în contract.

Regulamentul prevede totodată obligația furnizorilor de a publica informațiile de mai sus.

De asemenea, orice diferență importantă, permanentă sau care se repetă la intervale regulate, între performanța reală a serviciului de acces la internet în ceea ce privește viteza sau alți parametri de calitate a serviciului și performanța indicată de furnizorul de servicii de acces la internet, atunci când elementele faptice relevante sunt stabilite de un mecanism de monitorizare certificat de autoritatea națională de reglementare, este considerată ca fiind o neconformitate de performanță în scopul utilizării căilor de atac de care dispun consumatorii în conformitate cu legislația națională.

Potrivit prevederilor aceluiași Regulament, autoritățile naționale de reglementare pot impune cerințe minime de calitate a serviciilor și alte măsuri adecvate și necesare unuia sau mai multor furnizori de comunicații electronice destinate publicului, inclusiv furnizorilor de servicii de acces la internet.

Ca urmare a adoptării Regulamentului, Organismul autorităților europene de reglementare în domeniul comunicațiilor electronice (OAREC) a elaborat Ghidul adresat autorităților de reglementare naționale pentru punerea în aplicare a noilor reguli privind neutralitatea internetului. Ghidul constă în recomandări pentru autoritățile naționale de reglementare în ceea ce privește monitorizarea și asigurarea respectării de către furnizori a prevederilor Regulamentului, în vederea aplicării consecvente a acestora.

De asemenea, OAREC a realizat Ghidul privind parametrii de calitate a serviciului, care conține orientări în ceea ce privește parametrii de calitate pentru serviciul de acces la internet și pentru serviciul de comunicații interpersonale, metodele de măsurare aplicabile, conținutul și forma de publicare a informațiilor.

Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 111/2011 privind comunicaţiile electronice

Conform prevederilor Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr. 111/2011 privind comunicaţiile electronice, ANCOM poate impune furnizorilor de servicii de acces la internet și furnizorilor de servicii de comunicații interpersonale destinate publicului, în măsura în care aceștia din urmă exercită controlul asupra cel puțin a unor elemente ale rețelei sau au un acord privind nivelul de calitate a serviciilor, obligația de a publica informații privind calitatea serviciilor oferite, precum și măsurile adoptate pentru a asigura accesul în condiții echivalente al utilizatorilor finali cu dizabilități. Astfel, ANCOM poate stabili parametrii de calitate ce urmează să fie măsurați, metodele de măsurare aplicabile, inclusiv eventuale mecanisme de certificare a calității, precum și orice alte elemente necesare pentru evaluarea calității serviciilor oferite. Autoritatea poate stabili conținutul, forma și modalitatea în care informațiile vor fi publicate. ANCOM poate impune, de asemenea, furnizorilor de servicii de comunicații interpersonale destinate publicului să informeze utilizatorii finali în cazul în care calitatea serviciilor pe care le furnizează depinde de factori externi.

Totodată, în cazul consumatorilor, suplimentar informațiilor prevăzute de Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, contractele trebuie să conțină parametrii de calitate specifici asigurați pentru serviciile de comunicații electronice destinate publicului, cu excepția serviciilor de acces la internet și informații privind eventualele niveluri minime de calitate a serviciului, în măsura în care acestea sunt oferite. În cazul în care nu se oferă niveluri minime de calitate a serviciului, se face o declarație în acest sens.

Parametrii de calitate vor fi definiți și exprimați astfel încât să țină seama în mod deosebit de orientările adoptate de OAREC pentru stabilirea parametrilor relevanți de calitate a serviciilor de acces la internet și a serviciilor de comunicații interpersonale destinate publicului.

În cazul serviciilor de acces la internet se vor preciza informațiile referitoare la contracte din Regulamentul (UE) 2015/2120 și, după caz, stabilite de ANCOM în temeiul acestuia, În plus, în măsura în care sunt oferite, se vor indica nivelurile minime pentru parametri, precum întârzierea de transfer al pachetelor de date, variația întârzierii de transfer al pachetelor de date și pierderea pachetelor de date.

În cazul serviciilor de comunicații interpersonale destinate publicului, informațiile privind nivelurile minime de calitate, dacă sunt oferite, se vor referi cel puțin la timpul necesar pentru conectarea apelului, probabilitatea de eșec în conectarea apelului și întârzieri în semnalizarea apelului.

Decizia președintelui ANCOM nr. 1112/2017

Indicatorii de calitate tehnici

Pentru a asigura transparența informațiilor privind calitatea serviciului furnizat, conform Deciziei președintelui ANCOM nr. 1112/2017, furnizorii de servicii de acces la internet au obligația de a include în contractele încheiate cu utilizatorii finali valorile asumate pentru următorii parametri de calitate tehnici:

În cazul serviciului de acces la internet furnizat prin rețele fixe:

viteza minimă de transfer al datelor;
viteza de transfer al datelor disponibilă în mod normal;
viteza maximă de transfer al datelor;
viteza promovată de transfer al datelor (cea pe care furnizorul o utilizează în informările cu scop comercial).

În cazul serviciului de acces la internet furnizat prin rețele mobile:

viteza maximă estimată de transfer al datelor;
viteza promovată de transfer al datelor.

Aceste informații trebuie să fie însoțite de următoarele explicații:

descrierea condițiilor în care se pot obține viteza minimă de transfer al datelor, viteza de transfer al datelor disponibilă în mod normal și viteza maximă de transfer al datelor, în cazul serviciilor de acces la internet prin rețele fixe;
descrierea metodologiei de determinare a vitezei maxime estimate de transfer al datelor și a factorilor care influențează obținerea vitezei maxime estimate de transfer al datelor, în cazul serviciilor de acces la internet prin rețele mobile.

De asemenea, furnizorii trebuie să includă în contracte procedura pe care consumatorii o pot urma pentru a măsura performanța reală a serviciului de acces la internet și pentru a constata eventuale diferențe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate, între performanța reală a serviciului în ceea ce privește viteza sau alți parametri tehnici de calitate a serviciului și performanța indicată în contract, precum și o explicație clară și inteligibilă a remediilor aflate la dispoziția consumatorilor în conformitate cu legislația națională în cazul oricărei diferențe permanente sau care se repetă la intervale regulate, între performanța reală a serviciului de acces la internet în ceea ce privește viteza sau alți parametri de calitate a serviciului și performanța indicată în contract.

În conformitate cu prevederile Deciziei ANCOM nr. 73/2023, în același loc sau la cel mult un click distanță față de prima descriere a fiecărui plan tarifar (care trebuie să conțină valorile vitezelor și, în măsura în care sunt oferite, nivelurile minime pentru parametri, precum întârzierea de transfer al pachetelor de date, variația întârzierii de transfer al pachetelor de date și pierderea pachetelor de date), furnizorii serviciilor de acces la internet care dețin o pagină de internet trebuie să publice:

informațiile asociate parametrilor de calitate tehnici, în condițiile prevăzute de Decizia președintelui ANCOM nr. 1112/2017;
o explicație clară și inteligibilă a remediilor aflate la dispoziția consumatorilor în conformitate cu legislația națională în cazul oricărei diferențe permanente sau care se repetă la intervale regulate, între performanța reală a serviciului de acces la internet în ceea ce privește viteza sau alți parametri de calitate a serviciului și performanța indicată în contract;
procedura pe care utilizatorii finali o pot urma pentru a măsura performanța reală a serviciului de acces la internet și pentru a constata eventuale diferențe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate, între performanța reală a serviciului de acces la internet în ceea ce privește viteza sau alți parametri tehnici de calitate a serviciului și performanța indicată în contractul încheiat cu aceștia.

ANCOM a elaborat Ghidul privind implementarea cerințelor referitoare la includerea în contracte a informațiilor privind vitezele de acces la internet prin rețele fixe și mobile, document ce le pune la dispoziție furnizorilor recomandări pentru o exprimare coerentă a vitezelor și a procedurii de măsurare a acestora în cadrul contractelor cu utilizatorii.

ANCOM a realizat și a pus la dispoziţia publicului platforma informatică Netograf (ce conține o aplicație web, o aplicație dedicată terminalelor fixe pentru Windows – care poate fi descărcată de pe prima pagină a aplicației web și aplicații dedicate terminalelor mobile pentru Android și iOS – disponibile în magazinele dedicate, Google Play și App Store) - care permite utilizatorilor să măsoare indicatorii de calitate tehnici ai propriului furnizor. ANCOM publică semestrial statistici cu privire la acești indicatori de calitate pe pagina web a platformei Netograf, astfel încât utilizatorii își pot forma o opinie referitoare la calitatea serviciului oferit de furnizori. Netograf oferă funcționalități suplimentare pentru utilizatorii care au cont în cadrul platformei (de exemplu posibilitatea realizării de teste programate și accesul la informații detaliate privind testele proprii efectuate).

În România, Netograf este mecanismul certificat de măsurare a calității serviciului de acces la internet (în sensul Regulamentului (UE) nr. 2015/2120), fiind singura platformă care ajută utilizatorii să obțină despăgubiri privind calitatea internetului fix și mobil.

În cazul în care constată o diferență importantă, permanentă sau care se repetă la intervale regulate, între performanța reală a serviciului de acces la internet, măsurată cu ajutorul platformei Netograf, în ceea ce privește viteza și performanța indicată de furnizor în contract, utilizatorii pot beneficia, dacă au urmat întocmai procedura de măsurare a parametrilor de calitate indicată în contract și au depus la furnizor o sesizare validă, de anumite remedii prevăzute în contract.

Pentru o funcționare optimă a platformei Netograf, furnizorii de servicii de acces la internet au obligația de a nu taxa, contoriza, limita sau bloca traficul de date consumat de utilizatorii finali dinspre și înspre Netograf.

Totodata furnizorii care au raportat cel puțin 5.000 de conexiuni pentru serviciile de acces la internet au obligația de a transmite ANCOM, prin intermediul Netograf, informații privind parametrii tehnici asociați fiecărei oferte comerciale destinate publicului pentru furnizarea serviciului de acces la internet și plajele de adrese IP utilizate în furnizarea serviciului, precum ṣi de a actualiza aceste informații.

Indicatorii de calitate administrativi

Furnizorii de servicii de acces la internet au obligația de a include în contracte valorile asumate pentru următorii parametri de calitate administrativi:

termenul de furnizare a serviciului de acces la internet, exprimat în zile calendaristice;
termenul de remediere a deranjamentelor, exprimat în ore;
termenul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatorii finali, altele decât cele referitoare la deranjamente, exprimat în zile.

Totodată, furnizorii de servicii de acces la internet au obligația de a publica valorile parametrilor de calitate corespunzătoare cel puțin ultimelor două semestre încheiate, prin afișarea pe propriul site (pentru cei care dețin o pagină de internet) sau la toate punctele de lucru (pentru cei ce nu dețin o pagină de internet), pentru parametrii de calitate administrativi enumerați anterior și pentru următorii parametri de calitate administrativi:

frecvența reclamațiilor utilizatorului final,
frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente și
frecvența reclamațiilor privind corectitudinea facturării.

Furnizorii care au raportat cel puțin 5.000 de conexiuni pentru serviciile de acces la internet au obligația de a transmite ANCOM, semestrial, prin intermediul Netograf, valorile parametrilor de calitate administrativi.

ANCOM publică anual Raportul privind calitatea serviciilor de acces la internet pentru anul anterior, atât din perspectiva parametrilor tehnici, așa cum au fost experimentați de utilizatori și măsurați prin intermediul Netograf, cât și din perspectiva parametrilor administrativi, conform datelor transmise de furnizori prin intermediul aceleiași platforme.