31.01.2024

În cursul anului 2023, Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a primit și soluționat 3.835 de reclamații din partea utilizatorilor serviciilor de comunicații electronice și serviciilor poștale în România, din care 70% au vizat sectorul comunicațiilor electronice, iar 24% sectorul serviciilor poștale.

Servicii de comunicații electronice

Cele mai multe reclamații, 70% din total, au vizat serviciile de comunicații electronice furnizate de operatori. Principalele nemulțumiri s-au referit la probleme legate de relația contractuală cu furnizorii, inclusiv rezilierea contractelor (18% din reclamațiile referitoare la serviciile de comunicații electronice), modificarea unilaterală a contractelor (12%), facturarea serviciilor de comunicatii electronice (11%), derularea contractelor la distanță (11%) sau gradul de acoperire cu servicii de voce și internet (9%).

Un procent de 17% din reclamațiile din domeniul serviciilor de comunicații electronice au vizat procesul de portare a numerelor de telefon, în timp ce 8% au fost legate de serviciul de roaming, cu accent pe condițiile de utilizare în Spațiul Economic European (Roam like at home).

Datele arată că Vodafone România a fost furnizorul cel mai frecvent reclamat, cu 32%, urmat de Orange România - 20%, RCS&RDS - 11%, Telekom Romania Mobile Communications - 11% și Orange Communications S.A.- 7%.

Servicii poștale

Din totalul reclamațiilor, 24% au privit serviciile poștale, principalele probleme reclamate fiind nelivrarea trimiterilor poștale (24% din totalul reclamațiilor privind serviciile poștale), deteriorarea trimiterilor poștale (18%), termenul de livrare (16%) și pierderea sau furtul acestora (13%).

În funcție de numărul de reclamații pe domeniul serviciilor poștale transmise ANCOM, cei mai reclamați furnizori au fost Fan Courier (30%), Cargus (23%), Dynamic Parcel Distribution (18%) și Poșta Română (6%).

Alte subiecte reclamate

6% din reclamațiile primite de ANCOM au vizat alte subiecte, printre care echipamentele radio, regimul rețelelor de infrastructură și procedurile de alocare a frecvențelor pentru emisiile radio.

Soluționarea reclamațiilor

ANCOM are atribuții în cazurile în care furnizorii de comunicații electronice încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor. Consumatorii pot adresa reclamații când furnizorii de comunicații electronice nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respectă legislația din acest domeniu), nu respectă reglementările legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informații în contracte sau nu respectă condițiile de încheiere a contractelor la distanță.

Nerespectarea/neexecutarea contractelor de către un furnizor de servicii de comunicații electronice poate fi sancționată de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) în cazul utilizatorilor care au calitatea de persoane fizice (consumatori). Totodată, utilizatorii (persoane fizice sau juridice) se pot adresa instanțelor de judecată competente.

În ceea ce privește serviciile poștale, în cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competența legală de a sancționa furnizorii pentru nerespectarea contractului/Condițiilor generale privind furnizarea serviciilor poștale. În caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parțială) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu au primit un răspuns de la furnizor în maxim 3 luni sau sunt nemulțumiți de răspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada îndeplinirii procedurii reclamației prealabile, urmând pașii descriși aici. ANCOM nu poate însă stabili cuantumul despăgubirilor și nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competențe revenind instanțelor de judecată.

Pentru mai multe detalii, ANCOM pune la dispoziție informații suplimentare pe InfoCentru.

Sondaj de evaluare a satisfacției

ANCOM a lansat un sondaj de evaluare a satisfacției utilizatorilor finali ai serviciilor de comunicaţii (servicii de comunicații electronice și servicii poștale) faţă de activitatea sa, cu scopul de a înțelege mai bine nevoile și așteptările utilizatorilor și de a asigura o informare corespunzătoare cu privire la piața de comunicații. Sondajul de opinie poate fi completat până cel târziu 29 februarie 2024, aici.