14.07.2020

În primele 6 luni din 2020 Autoritatea Naționala pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a primit peste 2.400 de reclamatii de la utilizatorii de comunicații electronice și servicii poștale din România. „Tot mai multi utilizatori cunosc rolul ANCOM si ni se adreseaza pentru solutionarea problemelor pe care le întâmpina în utilizarea serviciilor de comunicatii. Atât dezvoltarea sectorului, cât si perioada atipica în care ne aflam au facut ca numarul petitiilor transmise catre ANCOM sa creasca cu 64%. De exemplu, amploarea pe care a capatat-o serviciul de livrare colete în aceasta perioada s-a vazut si în numarul de reclamatii primite de noi, mai multe cu 59% fata de anul trecut” a declarat Sorin Grindeanu, președintele ANCOM.

Un alt factor care a determinat creșterea numarului de reclamații îl reprezinta atribuțiile pe care ANCOM le-a avut pe perioada starii de urgența privind știrile false despre COVID-19. În aceasta perioada au fost înregistrate 367 de reclamații cu acest subiect, reprezentând 15% din numarul total al reclamațiilor.

Servicii poștale

10% (în creștere cu 59,33% fața de aceeași perioada a anului precedent) din totalul reclamațiilor înregistrate la ANCOM în prima jumatate a acestui an au avut ca subiect furnizarea serviciilor poștale.

Problemele semnalate cel mai des de utilizatorii serviciilor poștale au fost legate de nelivrarea trimiterilor poștale (20%), pierderea sau furtul acestora (17%), termenul de livrare a trimiterilor poștale (14% din totalul reclamațiilor) și deteriorarea trimiterilor poștale (12%).

Servicii de comunicații electronice

Din totalul reclamațiilor primite de Autoritate în prima jumatate a anului 2020, 50% au vizat serviciile de comunicații electronice, principalele nemulțumiri reclamate vizând aspecte care țin de relația contractuala cu furnizorii de servicii de comunicații electronice. Astfel, utilizatorii au semnalat probleme privind încetarea contractelor (23% din reclamațiile referitoare la serviciile de comunicații electronice), facturarea acestor servicii (20%), nerespectarea contractelor de catre furnizori (12%) și derularea contractelor la distanța (11%).

În mod firesc (având în vedere limitarea deplasarilor externe), reclamațiile privind serviciul de roaming au fost în scadere comparativ cu prima jumatate a anului precedent (2%, fața de 7% în primele 6 luni din 2019), acestea vizând în special roaming-ul involuntar.

5% dintre petițiile trimise la ANCOM au vizat probleme întâlnite în procesul de portare a numerelor de telefon.

Alte subiecte reclamate

Din totalul petițiilor primite de ANCOM în prima jumatate a anului, 9% au vizat aspecte referitoare la acoperirea și calitatea semnalului pentru serviciile de telefonie și internet, 7% au vizat problemele tehnice (deranjamente) și 4% au vizat noile tehnologii.

Soluționarea reclamațiilor

ANCOM poate interveni direct în situațiile în care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune încalca anumite drepturi de informare ale utilizatorilor, nu ofera serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respecta legislația din acest domeniu), nu respecta reglementarile legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informații în contracte sau nu respecta condițiile de încheiere a contractelor la distanța.

Reclamațiile privind nerespectarea/neexecutarea contractelor de catre furnizorii de servicii de comunicații electronice pot fi adresate de catre utilizatorii persoane fizice Autoritații Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate în aceasta situație se pot adresa instanței de judecata competente.

În ceea ce privește serviciile poștale, în cazul nerespectarii termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competența legala de a sancționa furnizorii pentru nerespectarea contractului/ Condițiilor generale privind furnizarea serviciilor poștale. În caz de pierdere, furt, distrugere (totala sau parțiala) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu au primit un raspuns de la furnizor în maxim 3 luni sau sunt nemulțumiți de raspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada îndeplinirii procedurii reclamației prealabile, urmând pașii descriși aici. ANCOM nu poate însa stabili cuantumul despagubirilor și nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competențe revenind instanțelor de judecata.

Mai multe detalii sunt disponibile în secțiunea InfoCentru a paginii de internet ANCOM sau pe pagina de Facebook a Autoritații.